滴滴保险经纪成反面典型：坐拥数亿流量，却容不下一个活人客服？

近日，在强调“五篇大文章”与金融消保提位的当下，互联网保险平台的底层逻辑正面临重塑。坐拥数亿用户流量的滴滴保，在复旦大学的一份消保测评报告中，因“客服缺失”被列为典型反面案例。

报告显示，滴滴保在投保前、投保中、投保后的全流程中，竟然未能提供任何有效的咨询入口。这意味着，对于数千万通过滴滴APP下单保险的用户而言，投保是一条“单行线”：钱可以顺滑地付出去，但疑问与诉求却无处投递。

在互联网保险的交易模型中，咨询入口不仅是服务工具，更是合规要件。

咨询环节往往意味着决策迟缓。通过取消即时客服，平台可以引导用户在信息不完全对称的情况下快速下单。

滴滴保作为经纪平台，通过算法和场景（如打车、驾车）强行推单。建立庞大的即时人工客服团队意味着沉重的运营成本。咨询路径的阻断，实际上也阻断了退保、投诉与理赔预审的路径。

“在金融科技的包装下，这本质上是一种违背《保险法》告知义务的消极经营。”一位接近监管的分析人士指出。

滴滴保的运营主体为北京滴滴保险经纪有限公司。

2016年，滴滴创始人程维意识到，仅仅靠抽佣无法满足滴滴的资本胃口，而网约车自带的“人、车、路”场景是保险产品的天然温床。滴滴保应运而生，最初主要服务于司机的意外险和车辆的商业险，随后迅速扩张至针对乘客的百万医疗、出行险等。

滴滴保的崛起伴随着“搭售”与“默认勾选”的争议。早期，用户在打车支付页面经常会“不经意”地勾选一份几毛钱或几块钱的意外险。这种极高频、低客单价的模式，为滴滴贡献了惊人的非息收入，但也留下了“销售误导”的基因。

滴滴保并非首次站在监管的对立面。

梳理过去几年的处罚记录可以发现，滴滴保险经纪曾多次因合规问题被重罚。2022-2023年期间，滴滴保险经纪因“未按规定使用经备案的保险费率”、“给予投保人合同以外利益”以及“欺骗投保人”等事由，多次收到来自原银保监局的罚单。监管多次点名互联网平台在销售过程中存在“强制搭售”、“自动续费提示不显著”等问题。

而此次复旦报告披露的“客服黑洞”，则揭示了其在被处罚多次后，依然在售后服务基建上采取“能省则省”的策略，试图通过技术手段规避与消费者的正面互动。

在滴滴的战略规划中，金融业务一直被寄予厚望。然而，作为持牌机构，保险经纪公司承担着“受托人”的角色，其法律义务远高于一般的电商平台。

保险合同作为射幸合同，其复杂性决定了咨询的必要性。滴滴保缺失客服入口，实际上是放弃了保险经纪人最核心的“专业咨询”职能，异化为一个纯粹的流量分发漏斗。

在滴滴寻求整体上市及业务修复的过程中，合规性是绕不开的红线。如果金融板块（尤其是保险）持续因为底层消保问题被学术机构和监管通报，将直接影响其品牌的公众信服力。

滴滴保的“客服黑洞”，是互联网平台傲慢逻辑的产物。在算法和流量的包裹下，保险不再是温情的风险保障，而变成了冷冰冰的数字收割。对于广大滴滴用户而言，当你在打车之余被精准推送一份保单时，或许该先问一句：“如果出了事，我能在页面上找到一个活人说话吗？”（本文为fintecdaily独家深度稿件，不构成任何投资建议。首发于 fintecdaily 官网。获取更多即时金融科技深度资讯，请访问 fintecdaily.com。）